El objetivo del proyecto IRTEN es reducir los costes del servicio de atención post-venta a nivel internacional, garantizando tiempos reducidos de respuesta a través de la colectivización del servicio

Proporcionar un servicio post-venta de atención al cliente de calidad resulta muy costoso. El elevado nivel de conocimiento y los tiempos rápidos de respuesta necesarios para dar un buen servicio requieren de una inversión alta en formación y personal. Cuando además entra en juego la dimensión internacional, el coste del servicio se incrementa drásticamente. De hecho, las exigencias 24x7 y multidioma, derivadas de las diferencias en husos horarios y lenguas de los distintos países, multiplican las necesidades de personal cualificado y los recursos específicos requeridos para satisfacerlo.

En este contexto, el proyecto IRTEN, liderado por i68 y con la colaboración también de AFM, Gashor, Ibarmia, Ibercom, Ide, Mondragon Lingua, Natural Vox y Vicomtech, así como con el apoyo del Gobierno Vasco a través del programa Etorgai; nace con el objetivo de reducir los costes del servicio de atención post-venta al cliente a nivel internacional, garantizando tiempos reducidos de respuesta a través de la colectivización del servicio.

Esto se consigue mediante el modelado del conocimiento sectorial, de forma que se puede almacenar, actualizar y consultar, dando la posibilidad de compartir operadores con formación sectorial especializada y optimizar la atención de la demanda, especialmente cuando surjan picos de incidencias.

De hecho, IRTEN busca la optimización en todos los niveles de atención, desarrollando también tecnología en ámbitos que permitan comprender y generar mensajes hablados y textuales, de forma automática y en múltiples idiomas, gestionar el diálogo automáticamente, inferir y recomendar respuestas automáticas, y traducir también de modo automático respuestas y documentación de soporte.

Conocimiento y experiencia 

Ibermática tiene una dilatada experiencia en el diseño e implantación de servicios de atención al cliente, y atiende a empresas de los más diversos sectores de actividad. Es precisamente su conocimiento en este ámbito el que le ha hecho ver la necesidad de abordar un proyecto de I+D que permita dar un salto cualitativo en su oferta y adelantarse a las exigencias de las empresas, diseñando y desarrollando tecnología que permita optimizar los servicios de atención al cliente en el ámbito internacional.

En este sentido, el proyecto IRTEN propone un producto de gestión externalizada de los procesos relacionados a la interacción entre un cliente y los operadores, el cual servirá para la adopción de decisiones competitivas más certeras y ejecutables en un plazo menor, que permitan una expansión más viable de la empresa.

Esto, sumado a que el sector objetivo del proyecto se ubica en un mercado de internacionalización como el actual, con un importante crecimiento y en el que la mejora de los recursos técnicos es aún más crítica, hace que IRTEN sea una solución con una fuerte expectativa de implantación.

La investigación se lleva a cabo en un ámbito con gran proyección como es el de la gestión del conocimiento y el del desarrollo de tecnología propia en este campo. Es por ello que se realizará un fuerte proceso de análisis, tanto en la gestión del conocimiento como en las tecnologías de interacción y planificación.

La herramienta IRTEN encaja con la estrategia de Ibermática de potenciar el sector de las infraestructuras como punto clave para analizar, diseñar y desarrollar sistemas informáticos que permitan satisfacer necesidades futuras. Más información en www.ibermatica.com y en www.grupoi68.com/es