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Los minoristas responden con lentitud a los compradores online. Las tiendas tienen que mejorar en situaciones de falta de stock y devoluciones

Un estudio de UPS muestra que las tiendas tienen que innovar en tres áreas logísticas claves para competir a través de las fronteras

09 Agosto 2016por Redacción

La innovación es necesaria para mantenerse o crecer en un entorno minorista que es cada vez más global y está dominado por los actores que realizan las ventas transfronterizas. Es la principal conclusión de un informe que UPS ha realizado para detectar los retos a los que los minoristas españoles y europeos se enfrentan a la hora de adaptar sus operaciones a los consumidores digitales

A principios de este año, expertos en logística de más de 700 empresas minoristas, entre las que se incluyen 100 situadas en España, compartieron sus experiencias para elaborar el informe UPS Pulse of the Omni-channel retailer que, entre otros factores, destaca que en Europa, los minoristas deben contar con planes específicos de inversión y reestructuración para mantener el liderazgo frente a sus competidores.

Los consumidores están explorando múltiples canales de venta, tanto online como tradicionales y utilizarán aquellos que mejor respondan a sus necesidades y también usan las redes sociales para comparar y valorar las diferentes ofertas de los minoristas

Carrie Royle

“Los consumidores están explorando múltiples canales de venta, tanto online como tradicionales y utilizarán aquellos que mejor respondan a sus necesidades y también usan las redes sociales para comparar y valorar las diferentes ofertas de los minoristas,” señala Carrie Royle, directora de retail marketing para UPS Europa.

“Las soluciones de envío de UPS ayudan a los minoristas a crecer y mejorar la satisfacción con las transacciones de ventas online”, propone Royle. 

En este sentido, más del 30% de los ejecutivos de negocios reconocen que se enfrentan a grandes retos a la hora de invertir lo suficiente en tecnologías de la información, organización logística, comprensión de los comportamientos del consumidor y gestión de las operaciones omnicanal de manera responsable.

Al igual que los minoristas ajustan sus cadenas de suministro a los consumidores que compran online de manera frecuente, conocidos también como “compradores flexibles,” deben enfocarse en tres áreas clave: las tiendas físicas, situaciones de falta de stock y devoluciones transfronterizas.

Hacer un mejor uso de las tiendas tradicionales

Si los minoristas españoles quieren mantenerse competitivos, deben tener en cuenta que el número de personas que entra en las tiendas físicas disminuye al mismo tiempo que en online crecen, lo que significa que tienen que ir más allá del propósito tradicional de una tienda minorista y utilizarlo como parte del inventario y de la red de distribución.

En este aspecto, casi un tercio (27%) de las empresas minoristas europeas ya utilizan las tiendas como centros integrales para los pedidos online, aunque tal y como indica el gráfico, existen grandes variaciones entre los diferentes países encuestados.

Papel de la red de tiendas en la transformación digital del negocio - Fuente UPS

Papel de la red de tiendas en la transformación digital del negocio - Fuente UPS

Los datos que maneja UPS también muestran que el 31% de los minoristas en Europa planean usar la red de la tienda o ubicaciones de recogida alternativas en los próximos 12-24 meses para ofrecer mayor conveniencia en las recogidas a los clientes que realicen los pedidos online.

En el caso de las tiendas españolas, el informe constata que se están esforzando por romper los silos organizativos y, de hecho, el 42% de minoristas españoles citan este factor como el mayor desafío: ninguno de los minoristas españoles encuestados ofrece la entrega gratuita total (es habitual un umbral de pedido mínimo), en contraste con otros países, que algunos absorben el coste de la entrega a través de otros ahorros (el 17%), mientras que el 10% lo cubre ofreciendo una suscripción/afiliación anual.

“El estudio confirma nuestras experiencias con los compradores flexibles. Los clientes ocupados recogen sus paquetes a su conveniencia en una de nuestras 24.000 ubicaciones UPS Access Point en Europa y Norteamérica”, reconoce Royle.

“Casi 27 millones de consumidores alrededor del mundo se han registrado en UPS My Choice, un servicio online y disponible a través de app móvil que permite que reprogrames y redirijas las entregas a tu conveniencia”.

Convertir el fuera de stock en ventas

De acuerdo al último estudio de UPS sobre el comportamiento de los consumidores, el UPS Pulse of the Online Shopper, el 41% de los consumidores europeos reconoce que recurre a una web o aplicación móvil de la competencia cuando se enfrentan a una situación de falta de stock, mientras que el 20% afirma acudir a una tienda competidora. Solo el 17% dice estar dispuesto a esperar para realizar su compra.

El estudio de investigación omnicanal muestra que los negocios online reaccionan ante los desafíos de la falta de stock: el 68% de los minoristas online ofrecen seguimiento y entrega en la dirección elegida una vez que el producto está disponible y el 59% ofrece seguimiento de los pedidos y notifica a los consumidores de su disponibilidad, mientras que las tiendas físicas aún se quedan atrás en este aspecto.

En contraste, casi más de la mitad de las tiendas minoristas tradicionales (el 45%) simplemente sugiere a sus clientes que esperen, sin ofrecerles una alternativa.

En esta cuestión, UPS ofrece un soporte completo para el desarrollo y despliegue de soluciones omnicanal dentro de las estrategias de logística de los detallistas, permitiéndoles elegir la mejor solución disponible para convertir situaciones de fuera de stock en oportunidades de venta.

Gestionar las devoluciones transfronterizas

Es ampliamente reconocido que la gestión de devoluciones es un factor clave para el éxito de todos los negocios minoristas, incluidos los minoristas online: la confianza de los clientes y la integridad de la marca dependen de unas devoluciones eficientes.

Los minoristas, en este punto, afirman que sus principales desafíos son la gestión de los bienes defectuosos (el 64%) y la realización de controles de calidad (el 50%).

El estudio también sugiere que los minoristas necesitan la asistencia de un socio logístico: más del 60% de los encuestados coinciden en que necesitan múltiples socios logísticos para gestionar las devoluciones y más del 70% que contribuyen al coste-eficacia.

"La gestión de pedidos y devoluciones de los clientes a través de las fronteras puede suponer un reto y UPS ofrece una amplia variedad de opciones de devoluciones para minoristas. Los consumidores pueden depositar sus paquetes para devolver ya pagados y pre-etiquetados en cualquiera de las 15.000 ubicaciones UPS Access Point de toda Europa", concluye Royle. Más información y acceso al informe en http://bit.ly/InformeUPS

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