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El estrés web es malo para el negocio

24 Febrero 2010

Muchos consumidores experimentan ‘estrés web’ al intentar hacer una compra a través de Internet, especialmente cuando se enfrentan a una ‘mala experiencia’. CA recomienda a las empresas europeas que presten atención a esta cuestión si no quieren perder clientes y ventas

CA ha colaborado con la empresa de consultoría Foviance para explorar el estrés web en relación con el rendimiento de las aplicaciones web, y su impacto en el comportamiento de los consumidores y en sus hábitos de compra.

El proceso de pago es uno de los puntos que generan más estrés en los consumidores

El proceso de pago es uno de los puntos que generan más estrés en los consumidores

Los análisis de ondas cerebrales realizados durante el experimento determinaron que los participantes tenían que concentrarse hasta un 50 por ciento cuando utilizaban sitios web que no funcionan bien. Asimismo, los músculos faciales y el análisis de comportamiento de los sujetos también manifestaron una mayor agitación y estrés en esos periodos.

Durante el estudio, los voluntarios estuvieron conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG), que se utilizó para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales.

Los voluntarios llevaron a cabo una serie de tareas online cotidianas como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje. Según los datos recopilados, CA y Foviance identificaron los dos puntos del ciclo de ventas que generaban más estrés web: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de las tres cuartas partes de los consumidores hubieran abandonado el sitio web. El estudio también reveló que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.

Hay que reducir el estrés

“Los resultados de este estudio transmiten un claro mensaje: las empresas deben reducir el estrés web y mejorar la experiencia web de sus clientes si quieren sacar el máximo partido de su canal web”, señala Kobi Korsah, director de marketing de producto de CA en Europa, Oriente Medio y África. “El diseño del sitio web y la velocidad de conexión a Internet no es lo único que importa, el buen funcionamiento de un sitio web depende del rendimiento de las aplicaciones en las que se apoya. Las empresas precisan de una solución de gestión del rendimiento de las aplicaciones que no sólo les proporcione información detallada real sobre cuál es la experiencia que tienen sus clientes con sus aplicaciones web, sino que gestione proactivamente el rendimiento y la disponibilidad de esas aplicaciones. Esto se traduce en un mejor servicio al cliente, mayor fidelidad a la marca y más ventas”.

“Los consumidores tienen unas expectativas muy altas sobre las aplicaciones y sitios web, desean que siempre estén disponibles y respondan al instante. Este experimento ha simulado la experiencia que tienen los usuarios al utilizar unas aplicaciones web que no funcionan bien. Los resultados muestran que cuando no se cumplen las expectativas, las personas se alteran, se muestran confusas y tienen que concentrarse un 50 por ciento más de lo normal. Todos estos problemas pueden detectarse y prevenirse siempre y cuando las empresas midan de forma proactiva la experiencia de sus clientes con las aplicaciones web”, argumenta Catriona Campbell, psicóloga del comportamiento y directora y fundadora de Foviance.

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