"Sólo el 15 por ciento de los clientes abandona una compañía por causas relacionadas con el producto o el precio, en tanto que el 70 por ciento lo hace por no haber recibido la atención que esperaban". Esta gráfica declaración de Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de Izo System, pone de relieve la importancia que, cada día más, tienen los centros de contacto o 'call center' con el cliente de las compañías. Una significativa relevancia que corrobora el "VIII Estudio de Excelencia en los Centros de Relación con Clientes españoles 2007", elaborado por AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes), IFAES e Izo System.

Elemento estratégico para la competitividad

En este informe se ahonda en la importancia que estos centros cobran llegando a presentarse actualmente como un elemento estratégico para la competitividad y la cuenta de resultados de las empresas y, por ello, Fouz asegura que "estudiamos las tendencias de las grandes empresas españolas en este área desde hace ocho años y el momento actual es un punto de inflexión de gran importancia".

Así, el informe apunta que los canales de interacción entre el cliente y la compañía se han diversificado de forma general además de que las empresas españolas han mejorado en la atención al cliente, concretamente en la telefónica, reduciendo los tiempos de espera y resolviendo los problemas con mayor celeridad.

Pymes y VoIP, claves del buen momento

El buen momento que viven los Centros de Contacto con el cliente esconde varias razones detrás como son la introducción de la pyme en el uso de estas tecnologías y la aparición de la tecnología sobre voz IP, que ha ayudado a reducir costes y deslocalizar los call centers.

Respecto al nivel de satisfacción del cliente, se mantiene en un 80 por ciento, al igual que en la última edición del informe. A ello se añade que la tasa de resolución de problemas en primera instancia también se sitúa en el 80 por ciento, clara consecuencia de la especialización de los agentes telefónicos.