La filosofía de CISET es ofrecer la excelencia en sus servicios y aplicar códigos de buenas prácticas en su gestión. Para conseguir este objetivo se apoyó en la solución ITSM de FrontRange Solutions, una herramienta de software que integra diferentes procesos base de gestión de TI y es compatible con ITIL v3, estándar mundial en la gestión de servicios informáticos que asegura las buenas prácticas en este sector.

En el año 2007, CISET inició un proyecto de mejora de sus actividades y organizaciones, basado en la implantación de un sistema de gestión TI que estuviera basado en el modelo de gestión ITIL e ISO 20000. Hasta entonces, CISET contaba con una solución de gestión desarrollada internamente que requería un alto grado de mantenimiento y evolución, lo que suponía grandes riesgos de retorno de inversión. Aunque el nivel de personalización era muy alto, el coste de la evolución del sistema no justificaba esta ventaja.

Entre otros objetivos, era necesario dirigirse hacia un modelo operacional y funcional más eficaz, así como dotar a la dirección de la compañía de herramientas de reporting que permitieran evaluar la ejecución de las actividades de la empresa.

En ese momento, apenas se disponía de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) con los clientes lo que provocaba que, en ocasiones, se asignaran recursos inadecuadamente y que, cuando se realizaban cambios, la falta de control produjera incidencias colaterales.

Incorporar el modelo ITIL

CISET quería disponer de una solución que incorporara el modelo de buenas prácticas de ITIL, proporcionando un alto nivel de funcionalidad que permitiera alinear los objetivos de negocio de la compañía con sus operaciones de TI y con sus clientes; al tiempo que el coste de adquisición e implantación de la misma no fuera muy elevado. Se trataba de una inversión muy importante y la decisión de la herramienta era pieza clave en el éxito del proyecto.

La solución elegida fue ITSM de FrontRange, que garantiza el control absoluto de los procesos y unas métricas exhaustivas que ofrecen una mayor visibilidad; su nivel de funcionalidad es muy alto y permite un excelente grado de flexibilidad que posibilitó a CISET adaptar y personalizar en un alto grado de detalle las especificaciones propias de sus procesos de acuerdo a las necesidades organizativas en la prestación de los servicios de TI a sus clientes.

Así mismo, ofrece una completa trazabilidad entre objetos de negocio y procesos de gestión, que ayuda a conseguir la excelencia en la gestión. Entre otras funcionalidades, la aplicación ITSM de FrontRange posibilita un reporting detallado de las tareas e incidencias en relación con los SLAs, y de las actividades de los procesos de soporte y provisión de servicios a los clientes, permitiendo así valorar el nivel de eficiencia de la organización hacia los clientes. Además, todo ello se consigue con un óptimo nivel de inversión, que garantiza el retorno de la misma.

“La compañía se vio en la necesidad de conseguir una mejora en la gestión. Junto con ello, el crecimiento de la empresa y la cada vez más necesaria conexión entre sus diversas actividades fueron motivo suficiente para plantearnos el cambio hacia un sistema de gestión integrado, altamente flexible y escalable y que proporcionara un amplio nivel de funcionalidad y de adecuación al modelo de gestión ITIL, como ITSM de FrontRange", explica Emiliano Fernández, Director General de CISET.

Un proyecto sobre tres pilares

El proyecto, en el que ha intervenido como integrador Overti, se apoyó en tres pilares fundamentales: la formación y certificación del personal en el ámbito de las buenas prácticas en la gestión de servicios TI, la implantación de una serie de procesos que respondan a dichas prácticas y, por último, la puesta en marcha de una solución web capaz de soportar los mismos.

La instalación del proyecto con ITSM de FrontRange se realizó en unas seis semanas, partiendo inicialmente de los procesos de gestión de incidencias, problemas y gestión de niveles de servicio.

Tras la implantación, y de forma muy rápida, se consiguió uno de los primeros objetivos: la normalización de la mayoría de las actividades, consiguiendo así una estandarización en la forma de ejecutarlas, independientemente del técnico que las realizase; así como el registro de un alto volumen de datos, que permitió un gran nivel de trazabilidad tanto en incidencias como en los servicios ofrecidos a los clientes.

Esta información fue determinante para conocer la forma en que la organización ofrecía sus servicios e identificar puntos de mejora con el fin de aumentar su eficacia y eficiencia.

Más tarde se abordó la implantación deotros procesos de gestión, especialmente gestión de la configuración, así como la vinculación de ITSM de FrontRange con los sistemas de gestión comercial y empresarial de CISET.

En los últimos meses, se ha estado trabajando en la integración de ITSM de FrontRange con otros sistemas de gestión corporativa, especialmente sistemas de monitorización y alertas, para la automatización de incidencias; así como con el ERP, en inglés acrónimo de Enterprise Resource Planning, para la automatización de algunas tareas de gestión y facturación.

Apoyada en esta solución, CISET se encuentra actualmente trabajando para la obtención, a lo largo de este año, de las certificaciones ISO 20000 eISO 27000.