El estudio, continuación del que se realizó en 2009, en el que también quedó patente el descontento de los usuarios sobre la experiencia de conectarse a Internet desde sus dispositivos, revela que los usuarios se han vuelto más exigentes.

Hoy, el 71% de los encuestados quiere que el acceso a una página web desde un dispositivo móvil sea, al menos, igual de rápido que desde un ordenador personal, frente a un 58% del estudio de 2009. Además, el 60% de los usuarios está dispuesto a esperar hasta 3 segundos para acceder a una página web y sólo el 50% lo hará más de 5 segundos en el caso de descarga de aplicaciones.

Según María José Talavera, directora general de Compuware de España y Portugal, “se trata de unos porcentajes muy elevados de clientes insatisfechos con las expectativas del servicio y las compañías deberían tenerlos en cuenta, porque la traducción inmediata es una pérdida de las oportunidades que brinda actualmente la telefonía móvil”.

Según otras conclusiones del estudio, el 57% de los usuarios asegura haber encontrado problemas para acceder a sitios web durante el último año y el 47% los ha tenido en la descarga de aplicaciones. Llama la atención el descontento de los usuarios de portales de noticias en el caso de los Estados Unidos. De hecho, el 94% afirma que esos sitios no cumplen sus expectativas: de las 16 web informativas de EEUU analizadas entre el 1 de junio y el 1 de julio pasados, únicamente AOL News ofreció una media de respuesta inferior a 5 segundos, situándose en 3,7 segundos.

Podrían no cumplirse las previsiones de crecimiento del mercado móvil

Según la consultora Gartner, este año se alcanzarán los 5.600 millones de líneas de móviles en el mundo, lo que significa un crecimiento del 11% con respecto a la cifra de 2010, y, de acuerdo con sus previsiones, en 2015 la cifra ascenderá a 7.400 millones de líneas. Por otro lado, siempre según esta consultora, los servicios de datos móviles facturarán 314.700 millones de dólares este año, con un crecimiento del 22,5% respecto a los 275.000 millones de dólares registrados en 2010.

Sin embargo, para Compuware estas cifras podrían no alcanzarse e incluso decrecer, si no se produce rápidamente un cambio en la forma de dirigir este negocio. Para la firma especializada en medir el rendimiento de las aplicaciones y la experiencia de los usuarios, los operadores deben ajustar su modelo operativo priorizando la satisfacción de sus usuarios mediante el conocimiento de la experiencia que están teniendo los clientes con los servicios: ésta es la única forma de crear valor y eliminar los riesgos de este mercado.

Según la empresa, los operadores deben disponer de herramientas capaces de identificar rápidamente la raíz de los posibles problemas de sus clientes y resolverlos antes de que impacten en ellos; y esto sólo es posible disponiendo de una visión “de inicio a fin” sobre la experiencia que tiene un usuario de un servicio de datos: desde el terminal que usa, hasta el contenido que busca, pasando por toda la red.