El conocimiento de las características del cliente y el análisis de los datos de rendimiento resultan fundamentales para aumentar la efectividad de las operaciones comerciales, así como canalizar el esfuerzo, analizar el rendimiento y, en definitiva, crear valor.

1. Conoce bien a tu cliente – En cualquier área comercial, los errores en la estrategia se traducen en pérdida de clientes, y las ventas por teléfono no son una excepción. Para minimizarlos conviene establecer previamente un esquema donde se determine, en primer lugar, los factores con que se cuenta para atraer a los compradores y, en segundo, la forma en que se les debe atender. Según declara Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom en España, Portugal y Latinoamérica, “algunos de los errores de comunicación más frecuentes en el sector de las ventas incluyen ignorar características del cliente como su nacionalidad, su idioma, su edad o su nivel educativo”.
2. Canaliza el esfuerzo – Las ventas por teléfono implican una manera altamente interactiva de abordar al cliente. Esa interactividad puede y debe aprovecharse también para conseguir mantener unas relaciones más cercanas y de más confianza con los clientes de mayor interés. Las áreas comerciales estratégicas deben contar con un esfuerzo comunicativo superior, para el que la empresa debe crear un discurso más cuidado y destinar a los profesionales con mayor preparación.
3. Analiza el rendimiento – No hay comunicación sin análisis del discurso efectuado y del mensaje que tiene que llegar al cliente. Por lo tanto, es fundamental identificar qué factores son más valorados por este cuando adquiere un bien o servicio, lo cual, en el ámbito de la venta telefónica, requiere centrarse en el peso que cada atributo anunciado por el vendedor puede tener en la decisión de compra, y en conocer en qué categoría coloca el cliente a la empresa dentro de su sector. Todo ello se consigue mediante el análisis y monitorización de datos, que constituye uno de los principales factores diferenciadores: “En la actual coyuntura de crisis económica, las empresas continúan exigiendo resultados, y demandan potenciar el aumento de las ventas por teléfono. Para conseguir un buen rendimiento hay que apostar por profesionales con experiencia en la gestión de estos procesos y en la comunicación en sí, lo que puede conseguirse fácilmente a través de la contratación de empresas especializadas”, declara Isabel Sánchez-Lozano.
4. Crea valor añadido – Crear valor añadido para el cliente significa crearlo al mismo tiempo para la empresa. Así, no hay que olvidar que este valor comprende el servicio, la capacidad de respuesta, la variedad de los productos, el conocimiento técnico y la calidad de los mismos, y también el precio. Mantener todos estos elementos en armonía sólo es posible mediante una correcta labor de comunicación.